🤗 Capire il cliente - Motivational Monday #8
Come capire i propri utenti per creare un servizio o un prodotto su misura per loro
Taryn di Un Lavoro Per Mamma mi ha taggata in una cosa bellissima.
Per creare un museo per bambini a Berlino, i curatori del museo hanno coinvolto fin dall’inizio proprio i bambini dai 3 ai 10 anni. 20 di questi sono diventati di fatto i co-curatori del museo. Si riuniscono una volta al mese per proporre nuove idee e per provare le installazioni.
Di sicuro, questo museo verrà aggiunto agli esempi più belli di come si fa validazione sul campo e di come si mette l’utente al centro di questo processo.
Non a caso, il museo ANOHA ha 4.8/5 su Google. Quando si creano dei servizi o dei prodotti non solo pensando al proprio target, ma chiedendo costantemente un feedback, è più facile andare nella direzione giusta.
Spacchettiamo tutto questo per capire bene di cosa sto parlando.
Se siete venute al mio workshop o seguite un po’ le mie stories, dovreste già avere un’infarinatura.
Però, cominciamo dall’inizio.
Chi è un utente?
È la persona che usa o userà il vostro servizio o prodotto.
Nel caso del museo, i genitori sono i clienti perché sono coloro che pagano, ma i bambini sono gli utenti, cioè quelli che di fatto interagiranno con le installazioni. I prodotti e i servizi all’interno dello spazio vanno quindi pensati con le esigenze di entrambi in mente.
Ad esempio, un genitore avrà delle esigenze specifiche: intrattenere i bambini nel tempo libero, spendendo una cifra che si possa permettere, in un luogo che garantisca alcuni servizi di base come lo spazio per il passeggino, la raggiungibilità , e un posto dove dar da mangiare ai figli.
Il bambino avrà altre esigenze specifiche come: avere uno spazio dove correre, toccare tutto senza paura di essere in pericolo, curiosare, interagire con altri bambini, giocare.
Come capire i propri utenti?
Bisogna conoscerli con tutti i mezzi che si hanno a disposizione e mettersi completamente nelle loro scarpe.
Ad esempio, sempre per rimanere nell’esempio del museo, non lo farei progettare a una mia amica che quando avevo la bimba piccola mi invitava in posti rumorossimi alle 10 di sera. Questa mia amica probabilmente non si era per un attimo soffermata sul fatto che dormire fosse la mia priorità in quel momento, e probabilmente a quell’ora preferivo i rumori bianchi alla musica tunz-tunz.
Ma si può capire gli utenti di riferimento solo se si ha vissuto in prima persona quell’esperienza?
No. Naturalmente, se si ha avuto una serie di problemi o bisogni correlati è più semplice empatizzare e capire di cosa si parla, e di conseguenza trovare soluzioni in linea. Però, non serve per forza essere genitore, ad esempio, per creare dei servizi per bambini.
L’importante è:
Osservare
Fare le domande giuste alle persone giuste
Continuare ad chiedere feedback e ad adattare i nostri servizi e bisogni.
Le nostre ipotesi vanno validate. Immaginiamo che come curatori del museo pensiamo che offrire solo le prenotazioni online possa essere la soluzione ideale perché così i genitori pianificano la loro visita.
In realtà , quello che succede poi è che nei giorni di pioggia ci sono molti più ingressi last minute o alcuni che non vengono, ci sono le malattie classiche dei bambini che li costringono a casa senza alcuna pianificazione, etc.
A quel punto, potremmo ad esempio offrire un numero di biglietti a prenotazione scontati, e un numero di biglietti last minute a prezzo pieno che andranno a ripescare anche le disdette dell’ultimo secondo, così da assecondare i bisogni di chi cambia i programmi.
Cosa puoi fare tu?
Prova a pensare ai servizi o ai prodotti che offri.
Quanto conosci bene il target?
Sai perché utilizzano i tuoi servizi/prodotti? Quale bisogno hanno?
C’è un processo, o una piccola parte del tuo servizio o prodotto che puoi migliorare per rispettare i bisogni e le esigenze del tuo target?
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